许多客户体验(CX)计划和项目目前都未能满足客户和企业的期望。

 

这不是新闻。

 

然而，最近几个月，我们看到越来越多的人要求CX项目证明其投资回报率(ROI)。如果这还不够，Forrester预测，到2020年，“四分之一的CX专业人士将失业”。

 

现在，任何在企业环境中有经验的人，天辰娱乐平台案例世界如果听说一个项目面临新的ROI挑战，都知道这通常是“为什么我们要这样做?”，“我不理解它”，“我不同意它”，“我不喜欢它”，“杀死它的最好方法是什么?”，以及“谁批准的?”

 

当这种情况发生时，很明显的是项目所有者没有展示他们的价值和与核心业务的相关性。

 

Forrester的预测就是这种情况在人身上的体现，也就是说，如果你不能证明你的工作有价值，那么我们就会解雇你。

 

这可能会让CX社区的许多人感到恐惧。

 

但是，很明显，太多的CX项目与他们的业务目标和战略不一致。被认为是“拥有的好东西”。

 

我认为许多CX的领导者不知道他们的计划或项目如何支持或实现企业的总体战略和目标。

 

第一个问题是:你的经验策略是什么?

 

这通常会得到类似这样的回答:“我们想要创造一种轻松、数字化、支持人工智能、互联、全渠道等等……客户体验。”

 

我倾向于不去细想他们的第一个答案，而快速转向第二个问题，即:您的经验策略如何支持或实现企业的总体策略和目标?

 

现在，这个问题经常遇到的是沉默，茫然的脸，有时是困惑的表情。

 

这就是问题所在。

 

作为CX的专业人士或领导者，如果你不能明确地回答第二个问题，回到你想要达到的结果，以及它们对企业的价值，那么就停下来，考虑重新开始。

 

我建议你从思考企业想要实现什么开始，天辰平台开户流程说明从你可以影响的结果的角度来说，这意味着什么。

 

一旦你做到了这一点，你就应该把注意力集中在正确的事情上。这反过来又会帮助你实现ROI和业务价值。

 

如果你不这样做，那么你可能会成为2020年失业的人之一。