未来几个月将有超过1.5亿美国人报税。但是他们中有多少人会有很好的体验呢?H&R Block的目标是为客户创造一种既能增加自信又能让他们惊叹的平滑体验。这来自于不断改进客户体验以利用技术和人际关系。

 

H&R Block的2000万客户满足了他们对体验的要求。据CMO Vinoo Vijay表示，天辰平台第一波顾客提前申请退款是因为他们想尽快拿到退款。在税收季节的晚些时候，又出现了第二波只想完成纳税的人。每个群体都有不同的税务需求和情绪，这意味着公司需要提供各种各样的服务。但无论客户是在网上自行报税，还是与税务专家坐在一起，H&R Block的目标都是用一致的词汇和独特的叙述，创造一种稳定的体验。无论客户是在1月份在线提交还是在4月份亲自提交，他们都将听到相同的术语，获得相同水平的服务。维贾伊说，专注于客户体验的微小部分会积累成一种让客户惊叹的伟大体验。

 

维贾伊认为，营销的核心是经验。近年来，H&R Block一直将经验作为驱动业务的核心价值。在情感层面与客户建立联系，然后通过技术支持服务加强这种关系。在税收的不断进化过程中,H&R Block今年推出新服务,包括在线客户聊天与税务专业问题和数字下降程序为客户发送的电子形式,这样税表已经在办公室任命过程。总的目标是不仅简化税务流程，而且提供优质的服务，满足各类客户的需求。一些客户只是想尽快报税，而另一些客户则想了解报税流程，并与有经验的专业人士交谈。H&R Block提供覆盖频谱上所有点的服务。

 

所有行业的公司，尤其是H&R集团，都必须在推动新技术和自动化与自然的人际关系之间取得平衡。维贾伊说，H&R Block的目标是确保人与人之间的联系更加有形和有价值。即使有了所有的新技术和自动化，它也不想忽视人际关系。

 

维贾伊说:“如果我们忘记了人类的需求比速度更重要，天辰平台网址那就太可怕了。”“我们需要找到服务社区和人民的方法。”

 

帮助客户以一种方便、简单和个性化的方式报税，归结起来就是不断地发展和采用新技术，而不放弃我们人类的特性——与他人的联系。通过挖掘等式的所有方面并建立情感联系，H&R Block可以继续改善其客户体验。