在创造令人惊叹的客户体验方面,所有公司都可以从世界上最快乐的地方学习。凭借其神奇的、个性化的客户体验,迪士尼及其主题公园创造了一个热情忠诚的粉丝群体,在2018年接待了1.57亿游客,首次访客的回头率达到了惊人的70%。
迪斯尼以其神奇的顾客体验方式而著称。以下是每个公司都可以从米老鼠身上学到的五堂课。
创造身临其境的体验
进入迪斯尼主题公园就像进入了另一个世界。许多令人身临其境的元素都来自于公园周围那些经过深思熟虑的细节,比如在下水道井盖上挂上米老鼠(Mickey Mouse)的标识。从外观到声音和服务,迪士尼的每一个方面都经过精心策划。迪斯尼乐园使用了超过15000个扬声器和复杂的算法来在整个公园中以恒定的音量播放环境音乐。迪斯尼的幻想家们甚至发明了“气味机”,通过隐藏的通风口来散发气味,让度假村闻起来很美味。主街通常闻起来像新鲜的爆米花,而一些游乐设施和景点也有增加气氛的气味。品牌并不一定要热情周到地考虑与顾客互动的细节,以及如何创造有意的、身临其境的互动。
倒垃圾
迪士尼的顾客体验可以用一个简单的项目来表达:垃圾桶。世界上最快乐的地方不应该是世界上最肮脏的地方。在大多数旅游胜地,垃圾桶都很简单,毫无特色。但是在迪斯尼乐园,他们是丰富多彩的。根据一项研究,人们只要走30英尺就能把东西扔出去。这一想法可以追溯到沃尔特·迪斯尼,
天辰平台也是公园如此干净的原因之一。迪士尼最近还在一些垃圾桶和洗手间里安装了传感器,以监控它们的使用情况,并在需要清理时提醒管理员。一个地下管道网络连接着许多垃圾桶,大约每20分钟清空一次。这是一个简单的概念,但致力于垃圾突出了一个更大的原则:关心每一个细节,删除会伤害体验的东西。看到垃圾可能不会改变顾客对迪斯尼的看法,但一个干净的公园和对细节的关注可以使一切不同。
涉及到每个员工
不管他们是装扮成卡通人物,还是在卖纪念品,迪士尼乐园13万多名员工中的每一个人都专注于顾客。在培训的第一天,新员工就知道他们的首要目标是创造快乐,不管他们的职位是什么。员工接受定期的培训,这样他们就有工具为客户提供最好的服务,并被赋予以最神奇的方式解决问题的创造力。员工竭尽全力为客人提供难忘的体验,这并不稀奇。员工不允许说“我不知道”,相反,他们必须努力找到一个解决方案来避免让客人失望。强大的客户体验始于领导力,并在每位员工都了解自己的角色和影响的情况下得以实现。
把个性化带到下一个层次
对大多数人来说,去迪斯尼主题公园是一个特殊的场合。迪士尼对待每一位客人,不管是第一次还是第一百次,都像贵宾一样。这很大程度上来自于对客人的了解和个性化的体验,以满足他们的需求。员工会关注并询问客人的来访情况,并鼓励他们进行独一无二的互动。迪斯尼收集了大量的数据来了解客人作为一个整体和个人。迪士尼甚至申请了一项专利,通过扫描客人的鞋子来收集客户数据,这样可以提供诸如最常见的乘车路线、客人花费最多时间的地方等信息,以及其他后勤信息,从而在客人已经在的地方创造更个性化的体验。个性化的体验来自于重视每一位顾客,花时间让他们的访问令人惊叹。
利用的技术
迪士尼意识到,大多数客户都是在路上访问数据,
天辰平台网址因此它通过应用程序和移动体验来利用技术,包括通过所有公园和酒店提供免费Wi-Fi。“我的迪士尼体验”应用程序包括关于乘车等待时间、公园活动和时间的实时信息,甚至还包括移动订餐等服务。任何技术都可以增加客人的体验。客人们戴着智能手环,上面有他们的机票、快速通道和支付信息,只需简单地刷卡即可。许多餐厅使用射频识别技术来轻松定位客人,并将食物送到他们的餐桌上。迪士尼成功运用科技的关键在于它能无缝地融入整体体验。客人下载应用程序或戴上腕带并不麻烦,因为它增加了旅行的便利和魔力。
所有年龄层的客人都可以欣赏到迪斯尼的顾客体验的神奇方法。迪士尼为所有行业的品牌提供了关于创造独特、详细的体验的课程,这些体验将伴随客户一生。